Mais do que oferecer produtos ou serviços de qualidade e com preços convidativos, fazer com que os consumidores sejam fidelizados passa, incontestavelmente, pela experiência do cliente. Na noite deste sábado (12), o Sebrae Alagoas levou para a 10º Bienal do Livro de Alagoas a palestra magna “Cliente Feliz Dá Lucro”, apresentada pela empresária paulista Gisele Paula, CEO do Instituto Cliente Feliz e co-fundadora do Reclame Aqui, no Teatro Gustavo Leite.

O diretor-superintendente do Sebrae Alagoas, Vinicius Lages, lembrou da necessidade de debater temas que façam a diferença na vida dos empreendedores, trazendo mais lucratividade. “Trouxemos a Gisele Paula para falar deste assunto tão importante para os clientes da instituição, que é a experiência do cliente. Ela é determinante para o sucesso de todo tipo de empresa. Esperamos que seja uma ‘virada de chave’ para quem empreende, fazendo com que tenham clientes mais felizes e, com isso, mais lucro”, afirma.

Segundo Gisele Paula, o Brasil tem uma característica comum a todos os outros países: o fator humano, também chamado de carisma. Mas muitas vezes, apesar de ter um bom produto ou serviço, as empresas deixam de fazer mais vendas porque perdem de vista o que os clientes realmente precisam, desperdiçando a oportunidade de ouvir, se conectar e criar uma verdadeira conexão com o cliente.

“A experiência do cliente é para quem quer sair da média das empresas que os clientes não indicam, nas quais ele vai por causa do preço. A experiência precisa ser inclusiva. Os clientes são diversos e precisamos entender e atender suas necessidades. A pergunta que temos que ter em mente é: como faço meu cliente se sentir? Para 89% dos consumidores a experiência de compra é tão importante quanto o produto”, alerta.

Ela aponta três estratégias que, em conjunto, ajudam os empreendedores a descobrir onde podem melhorar a experiência do seu cliente. A primeira é identificar a jornada que o cliente percorre, mapeando cada ponto da interação com ele. É neste mapeamento que são detectadas as falhas no pré, durante e pós-venda. O segundo ponto é buscar ter uma visão do seu negócio através dos seus clientes, inclusive pedindo feedbacks.

Isso porque, muitas vezes, o empreendedor promove as melhorias que ele considera mais interessante, mas nem sempre é aquela que atende seu cliente, já que promover boas experiências requer “uma visão de fora para dentro”. Por fim, é essencial reduzir o esforço do cliente, uma vez que quanto maior for o esforço, menor a chance do consumidor voltar a comprar da empresa. Esse esforço passa, por exemplo, por tempo de atendimento e de espera.

Gisele Paula frisa que usar estas estratégias levam as empresas a crescer, gerar mais receita e ter mais lucro. “Mais de 50% da percepção de experiência vem do atendimento, daí a importância de treinar o time que está na linha de frente. O óbvio tem que ser dito e treinado. A boa experiência está nos detalhes, na humanização, como chamar o cliente pelo nome, servir esse cliente, ser pertinente ao momento do consumidor e demonstrar cuidado. Faça aquilo que o cliente precisa e proporcione aquilo que ele não espera”, recomenda.

Keylle Lima, diretor-técnico do Sebrae, destaca a importância de trazer palestrantes de alto nível para interagir com o público alagoano. “Nossa participação na Bienal é bastante positiva, por trazermos conteúdo de qualidade para este espaço e é uma satisfação ter a presença de vários clientes do Sebrae assistindo essa palestra tão importante que mostra que promover a experiência do cliente traz resultados mais duradouros e aumenta as vendas”, assinala.

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