Em um mercado empresarial cada vez mais competitivo, a importância do serviço ao cliente destaca-se como fator determinante para o sucesso das empresas. Ron Kaufman, o renomado especialista em experiência do cliente e excelência em serviços, compartilha sua expertise no recém-lançado livro "Cultura da Excelência em Serviço", uma co-edição da editora Cultrix e da Amana-Key, especializada em gestão estratégica e liderança corporativa.

Kaufman, líder em experiência do cliente e autor best-seller do The New York Times, oferece aos leitores uma jornada por princípios fundamentais, modelos acionáveis e passos essenciais para proporcionar um serviço excepcional. Ao longo de mais de duas décadas ajudando líderes a transformar culturas empresariais, Kaufman destaca a arquitetura comum que as equipes de sucesso aplicam para construir uma cultura de serviço inspiradora.

A obra aborda a essência da transformação e internalização de uma cultura de serviços sustentável e verdadeira. Kaufman desmistifica a ideia de que "o cliente sempre tem razão" e, por meio de insights e estudos de caso, revela como as empresas de melhor desempenho no mundo investem em serviços e na experiência do cliente.

Um dos pontos-chave do livro é a exploração dos seis níveis de serviço - criminoso, básico, esperado, desejado, surpreendente e inacreditável. Kaufman destaca a importância de compreender esses níveis para a percepção do cliente e a qualidade do serviço prestado.

Kaufman, que estará no Brasil para um workshop em São Paulo no dia 1º de dezembro, destaca a oportunidade única de transformar falhas de serviço em oportunidades para encantar os clientes. Ele ressalta que abraçar as falhas como chances de superar expectativas pode fortalecer os vínculos com os clientes.

Além disso, o autor explora a conexão emocional entre o cliente e a organização, revelando que essa ligação é mais poderosa do que anúncios tradicionais. "Cultura da Excelência em Serviço" oferece uma visão contemporânea e valiosa em um momento em que as empresas priorizam o atendimento ao cliente e investem em profissionais especializados em experiência do cliente. Uma leitura essencial para líderes e prestadores de serviços que buscam aprimorar suas práticas e destacar-se no mercado.